Klachtenprocedure

Ik heb een klacht over de huisartsenzorg. Wat kan ik doen?

Bespreek uw klacht met uw huisarts

Heeft u een klacht, bespreek dit dan eerst met uw eigen huisarts. Dat kan ook wanneer de klacht over bijvoorbeeld de doktersassistente gaat. Een klacht indienen bij uw eigen huisarts vindt u misschien lastig, maar het wordt gewaardeerd als onvrede rechtstreeks via de kortste route wordt aangegeven. Als uw huisarts niet weet dat u ontevreden bent, kan hij of zij uw klacht ook niet proberen op te lossen.
Heeft u een klacht gemeld (u kunt hiervoor het klachtenformulier gebruiken), dan proberen we dit zo snel mogelijk met u op te lossen. Ons streven is om u binnen 2-3 werkdagen bij de huisarts in te plannen om de klacht te bespreken.

Komt u er met ons niet uit: klacht indienen bij skge
De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en onpartijdig en kan samen met u naar een oplossing zoeken, zoals bemiddelen tussen u en uw huisarts of waarnemend huisarts. De klachtenfunctionaris kiest geen partij en heeft daarom geen oordeel. Wilt u hulp van een klachtenfunctionaris? Vul dan het klachtenformulier in op de website van skge.

Stuurt u liever uw klacht per post? Dan is het belangrijk dat u een duidelijke omschrijving geeft wanneer en waar de gebeurtenis plaatsvond, over wie u een klacht heeft en waarom u niet tevreden bent. Vergeet u niet uw naam, adres, woonplaats en telefoonnummer te vermelden. U kunt uw klacht sturen naar:

Skge, Postbus 8018, 5601 KA Eindhoven

Wat gebeurt er daarna?

•Klachten worden door het secretariaat gestuurd naar één van de onafhankelijke klachtenfunctionarissen. De klacht wordt hiermee in behandeling genomen. U ontvangt hier een bevestiging van.

•Vervolgens zal de klachtenfunctionaris contact opnemen met de klager (patiënt) en de zorgverlener (of diens organisatie). Hierbij zal verhelderd worden wat er voorgevallen is, waar de onvrede precies zit en wat er gedaan moet worden om dit op te lossen. Beide partijen krijgen de gelegenheid om een toelichting te geven. Zo nodig zal de klachtenfunctionaris u helpen met de precieze formulering van uw klacht. Ook kan de klachtenfunctionaris een bemiddelende rol spelen bij een gesprek tussen de klager (patiënt) en de zorgverlener (of diens organisatie).

•De klachtenfunctionaris zal zowel klager (patiënt) als de zorgverlener (of diens organisatie) schriftelijk op de hoogte houden van het onderzoek. De klachtenfunctionaris kan aanbevelingen aan de huisartsenpraktijk doen om herhaling van de klacht te voorkomen. Er wordt geen uitspraak gedaan over eventuele schadevergoedingen of eventuele sancties.

•De zorgverlener (of diens organisatie) zal in een schriftelijke reactie een eindconclusie formuleren richting de klager (patiënt). Hierin wordt beschreven tot welke uitkomsten het onderzoek heeft geleid, welke beslissingen er naar aanleiding van de klacht genomen zijn en op welke termijn eventuele verbetermaatregelen gerealiseerd zullen worden. De zorgverlener (of diens organisatie) is niet verplicht om de aanbevelingen van de klachtenfunctionaris op te volgen, maar zal dit vaak wel doen.

Hoe lang duurt het?

Het streven is dat de klachtenfunctionaris met circa een week contact met de klager (patiënt) en zorgverlener (of diens organisatie) opneemt. De verheldering van het voorval en de precieze onvrede zal enkele weken in beslag nemen. Met 6 weken dient de zorgverlener (of diens organisatie) in een schriftelijke reactie een eindconclusie te formuleren richting de klager (patiënt). Deze periode kan uiterlijk 4 weken verlengd worden, mits dit duidelijk met de patiënt besproken wordt.

Wat kost het?

Aan het indienen van een klacht zijn geen kosten verbonden. Wanneer u zich echter laat bijstaan door een vertegenwoordiger, advocaat of tolk, zijn die kosten voor uw eigen rekening.

Wie kan een klacht indienen?

•De patiënt zelf, of de wettelijk vertegenwoordiger van een minderjarige patiënt

•Iemand anders dan de patiënt, mits hier schriftelijk toestemming voor gegeven is door de patiënt

•Nabestaanden van een patiënt

Geschilleninstantie
Als u er ook met hulp van de klachtenfunctionaris echt niet uit komt, kunt u een uitspraak over uw klacht vragen bij de geschilleninstantie huisartsenzorg. Deze onafhankelijke commissie bestaat uit een voorzitter (een (voormalig) rechter), uit leden namens de patiënten en uit leden namens de huisartsen. De commissie wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris (jurist). De uitspraak van de geschilleninstantie is bindend.

Meer informatie vindt u op www.skge.nl.

Suggesties/Complimenten:

Als praktijk willen we ons graag blijven verbeteren. We staan daarom open voor suggesties die ons verder kunnen helpen.

Heeft u suggesties of complimenten, dan horen we dat graag!